Riflessioni ed osservazioni di un cittadino utente (ma esperto in materia) sugli articoli relativi al CUP e sulle motivazioni addotte.
La vicenda degli operatori e delle operatrici del Call Center CUP della ASL di Teramo non rappresenta affatto un “nodo gordiano”, né un problema irrisolvibile. Al contrario, si tratta di una situazione che, alla luce delle tecnologie oggi disponibili, potrebbe essere affrontata e risolta con relativa semplicità, soprattutto se l’obiettivo reale è la salvaguardia dei posti di lavoro e la tutela delle lavoratrici più fragili, in particolare delle madri.
Trent’anni fa la centralizzazione fisica poteva rappresentare una necessità tecnica; oggi non lo è più. Le moderne architetture di rete consentono soluzioni ampiamente collaudate nel settore dei call center sanitari e pubblici, basate su modelli di tipo master/slave o control room con postazioni operative distribuite.
In tale configurazione:
• la regia centrale (master) potrebbe risiedere a Teramo;
• le postazioni operative (slave) potrebbero essere collocate in sedi diverse o anche in modalità remota controllata;
• il controllo degli SLA, dei tempi di risposta, della qualità del servizio e della sicurezza dei dati resterebbe pienamente in capo alla sede centrale.
Un modello di questo tipo consentirebbe di superare il problema degli spostamenti quotidiani senza alcun pregiudizio per la qualità del servizio erogato.
La motivazione addotta per il trasferimento obbligatorio, ossia la necessità di una “vicinanza fisica” del call center all’azienda sanitaria al fine di migliorare il servizio, appare difficilmente sostenibile sotto il profilo tecnico e organizzativo.
La qualità di un servizio di call center:
• non dipende dal luogo geografico in cui si trovano gli operatori;
• dipende invece da formazione, procedure, strumenti informatici adeguati, monitoraggio continuo, tempi di risposta, chiarezza delle informazioni fornite e capacità di ascolto del cittadino.
È ampiamente dimostrabile che un servizio può rispettare gli SLA, garantire tempi di risposta adeguati e mantenere elevati standard qualitativi indipendentemente dalla collocazione fisica degli operatori, purché il servizio sia correttamente organizzato e governato.
In questo senso, anche l’esperienza del Call Center della ASL di Pescara, rimasto nella sede di Treglio nonostante il cambio di appalto, conferma che la sede fisica non rappresenta di per sé un fattore determinante per la qualità del servizio.

Alla luce di quanto sopra, la decisione di imporre il trasferimento degli operatori appare una scelta che merita di essere meglio compresa, soprattutto in relazione agli obiettivi dichiarati di miglioramento del servizio al cittadino.
Se l’obiettivo primario è realmente la qualità del servizio CUP, l’attenzione dovrebbe concentrarsi in modo prioritario su:
• azioni strutturate di miglioramento della qualità dell’esperienza dell’utente (customer experience), intesa come chiarezza delle informazioni fornite, facilità di accesso al servizio e capacità di risolvere correttamente la richiesta al primo contatto;
• iniziative orientate alla soddisfazione dell’utente, non come obiettivo formale ma come indicatore concreto dell’efficacia del servizio reso;
• interventi mirati al conseguimento di una qualità del servizio percepita superiore agli standard minimi attesi (customer delight), in particolare nei confronti delle fasce di utenza più fragili;
• analisi qualitative delle interazioni con l’utenza, incluse le conversazioni eccessivamente brevi;
• riduzione delle lunghe attese telefoniche, frequentemente segnalate dai cittadini;
• miglioramento della correttezza, completezza e uniformità delle risposte fornite;
• una definizione trasparente e comprensibile degli SLA anche in ottica di utente/cittadino.
Va inoltre ricordato che il cittadino non è un cliente libero di scegliere: proprio per questo il servizio pubblico dovrebbe essere ancora più attento alla qualità effettiva del servizio, e non esclusivamente agli indicatori formali o alla collocazione geografica delle sedi operative.
In un’ottica di reale miglioramento del servizio e di trasparenza verso i cittadini, sarebbe auspicabile che i dati di attività del Call Center CUP — opportunamente aggregati e disaggregati nel rispetto della normativa sulla privacy — fossero periodicamente resi pubblici attraverso canali istituzionali o strumenti di comunicazione accessibili.
La pubblicazione di indicatori quali tempi medi di risposta, volumi di chiamata, percentuale di chiamate evase, rispetto degli SLA e livelli di servizio consentirebbe una verifica oggettiva e indipendente degli standard qualitativi dichiarati, permettendo anche al cittadino di valutare l’effettiva efficacia del servizio.
In tale quadro di trasparenza, sarebbe inoltre opportuno rendere noto se e in quale forma vengano utilizzati sistemi di Intelligenza Artificiale a supporto del servizio (ad esempio IVR avanzati, sistemi di smistamento automatico delle chiamate, assistenti virtuali, strumenti di supporto agli operatori o sistemi di monitoraggio delle performance), specificandone ambiti di applicazione, finalità, limiti operativi e livelli di intervento umano.
La conoscenza dell’eventuale impiego dell’AI rappresenta un elemento rilevante per garantire:
• la correttezza e l’affidabilità delle informazioni sanitarie fornite;
• la tutela dei dati sensibili;
• la possibilità di valutare se l’automazione sia finalizzata al miglioramento del servizio o esclusivamente all’efficienza operativa.
Prospettive tecniche per un servizio CUP sempre migliore
In conclusione, il mio auspicio è che questa vicenda possa rappresentare non un punto di frattura, ma un’occasione di ripensamento e di evoluzione del servizio CUP, orientato ai bisogni del cittadino e alla valorizzazione delle competenze già presenti.
Dal punto di vista tecnico-organizzativo, un servizio di call center sanitario moderno dovrebbe fondarsi su:
• una governance centrale solida, capace di monitorare in tempo reale qualità, carichi di lavoro e rispetto degli SLA;
• l’adozione di indicatori qualitativi, oltre a quelli quantitativi;
• un uso responsabile, trasparente e governato delle tecnologie digitali e dell’Intelligenza Artificiale, con modelli human-in-the-loop;
• processi continui di ascolto strutturato dell’utenza.
Un servizio CUP efficace non è quello che risponde semplicemente più velocemente, ma quello che risponde meglio, riducendo errori, richiamate, disservizi e disorientamento dell’utenza.
È in questa direzione — qualità misurabile, verificabile e condivisa — che dovrebbero orientarsi le scelte future, a beneficio dei cittadini, dei lavoratori e dell’intero sistema sanitario pubblico.
Daniele Martegiani