Fidelizzare i propri clienti dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda, di grandi come di piccole dimensioni. Parliamo infatti di un aspetto capace di generare un'importante fetta del fatturato, in chiave presente e futura.
Qualcosa che però presenta dei fattori di criticità, complice una competitività crescente all'interno dei mercati dovuta principalmente a fenomeni quali globalizzazione e digitalizzazione, che si stanno sviluppando - seppur con alcune specificità - di pari passo.
È in questo contesto che assistiamo alla costante e crescente diffusione del cosiddetto Customer Management: una branca dell'Omnichannel Customer Experience che ha come focus proprio il modo in cui ci si relaziona con i propri utenti di riferimento così come le soluzioni inerenti il mantenimento dei rapporti.
Una delle soluzioni più interessanti tra quelle adottate per l'attuazione pratica del Customer Management è quella di un’app per la gestione dei clienti. In questo articolo analizziamo in cosa consiste e quali sono i vantaggi che è in grado di assicurare per le imprese.
Una panoramica concettuale sul Customer Management
Ma cosa si intende, esattamente, per Customer Management? A fare chiarezza su questo elemento è l'Osservatorio del Politecnico di Milano che lo definisce nel modo seguente:
“il Customer Management è una disciplina che mira alla creazione di esperienze clienti positive e memorabili in ogni punto di contatto, o touchpoint, con l'azienda. L'obiettivo in tale ambito è quello di migliorare la percezione complessiva dell'azienda da parte del cliente, instaurando una relazione autentica e di lungo termine.”
Cosa bisognerebbe fare per abilitare a tutti gli effetti questa branca del management all'interno dell'azienda? Anche in questo caso prendiamo spunto da quanto affermato dall'Osservatorio del Politecnico di Milano, il quale individua quattro elementi su cui sarebbe opportuno intervenire:
coinvolgimento attivo del cliente attraverso un dialogo concepito ad hoc;
conseguimento di un servizio di assistenza omnichannel in grado di gestire le varie richieste in maniera esaustiva;
predisposizione di misure attive per l'ascolto delle esigenze degli utenti, tramite la raccolta di percezioni e feedback in tempo reale;
monitoraggio e misurazione degli indicatori che quantificano la qualità delle relazioni tra azienda e cliente.
Ne vale la pena? La risposta è affermativa essendo i benefici in termini di riduzione dei costi, miglioramento del fatturato, della loyalty, della satisfaction e della brand awareness.
I benefici di un’app per la gestione dei clienti
Ricapitoliamo brevemente cos'è un'app.
Il termine, che è lo short, come si direbbe in inglese, di applicazione oppure application e fa riferimento a un programma dedicato la cui fruizione risulta possibile tramite alcuni specifici device digitali: può trattarsi soltanto di quelli mobile come smartphone e tablet oppure integrare anche il computer.
Un'app per la gestione dei clienti è perciò un software che si interessa di tutti gli aspetti che ruotano intorno alle relazioni con la clientela.
Nelle versioni più all'avanguardia tale programma viene concepito secondo i principi del Customer Management, nell'ottica di assicurare dinamiche gestite in maniera più semplice, veloce e perciò proficua.
In questo modo si riescono a implementare le varie fasi del funnel nei rapporti con le utenze, conseguendo una vision a 360° del business e automatizzando diverse attività: da quelle di marketing passando per le fasi di pianificazione monitoraggio.
Il tutto avendo sotto controllo ogni singolo aspetto tramite un'unica piattaforma che garantisce una condivisione dei dati in tempo reale tra le risorse coinvolte.